"피어싱은 날라리들이나 하는 거야." "어쩌면 저렇게 유치한 영화 률종아할까?" 사람들과 사람 사이의 갈등은 이렇게 시작된다. 자 기와 생각이나 취향이 다른 것을 나뻗 것으로 보기 때문이다. 내가 아는 어떤 부부는 "당신은 드라마가 그렇게도 좋아?"라고 아내에 게 던진 남편 말 한마디 때문에 한바탕 부부씨읍을 하고 그로인 해며칠 동안이나 냉전이 계속되었다.
다른 것=나쁜 것?
자기와 다른 의견을 보이면 자동적으로 반감을 느끼고 반사적 으로 공격 자세를 취하는 사람들이 많다. 그들은 자신과 다른 의견 을 나쁜 것으로 몰이붙이고 그것을 자신에 대한 도전이나 비난으로 간주한다.
인간관계에서 일어나는 대부분의 갈둥은 다른 것=나쁜 겟 이 라는 생각에서 비롯된다. 부부간의 갈등에서부터 노사문제 인종 차별, 종교분쟁 등 인간관계에서 나타나는 대부분의 갈등은 차이 를 나쁜 것' 으로 보는 데서 시작된다.
사람들이 서로의 입장을 이해하기 어려운 이유는 같은 사물을보고도 각기 다르게 해석하기 때문이다. 서로 다르게 해석하는 이 우는 각자의 경험과 욕구가 다르기 때문이다. 같은 사물도 사람이 따라 다르게 인식된다는 사실을 깨닫지 못하면 바로 그때부터 관 계에 금이 가기 시작한다.
아들은 피어싱을 하고, 엄마는 그것을 말린다. 어느 쪽도 틀린 것이 아니다. 단지 취향이 다르고 관점이 다를 뿐이다. 아내는 드라마를 좋아하고 남편은 다큐멘터리를 좋아한다. 아내의 선틸 에는 아무런 잘못이 없다. 남편과 다른 것에서 즐거움을 찾을 뿐 이다.
전 세계 인구 중 똑같이 생긴 사람은 단 한 명도 없다. 생김새기 다르듯 생각도 모두 다르다. 타고난 자질뿐 아니라 경험이 다르7 때문이다. 세 명의 친구가 똑같은 사물을 보고 있어도 모두 다른 방식으로 그 사물을 파악한다. 각자의 필터로 정보를 걸러내기 따 문이다.
인간관계의 갈등을 줄이고 원만한 관계를 유지하기 위해서는 무엇보다 먼저 '사람들은 모두 다르다' 는 사실을 인정해야 한다 그리고 머릿속에서 다른 것=나쁜 것' 이라는 공식을 삭제해이 한다. 어떤 유형의 갈등도 상대방의 입장에서 이해하려고 노력해 면 해결의 실마리가 보인다
옳은 말 하는 사람보다 이해해주는 사람이 좋다.
자녀들이 말을 듣지 않을 때 부모들은 이렇게 말한다. '내가 뭐 들린 말 했니?" '나 너 잘되라고 하는 말이야!' 부모들이 자주 하 는 발은 대개 아이들에게 필요한 말들이다. 그런테도 아이들은 그 런 말을 듣기 싫어한다. 아이들은 왜 그런 말이 거부감을 느낄까? 사람들은 품은 말을 허는 사람보다 자신을 이해해주는 사람을 더 좋아한다. 자기를 이해해주는 사람이라면 그가 무슨 말을 하든 그 말을 받아들이려고 노력한다. 하지만 자기를 이해하지 못하는 사람이라면 아무리 품은 말이라도 그의 말을 듣지 않으려 한다 그 것이 인지상정이다.
훌륭한 교사, 존경받는 리더, 따르고 싶은 부모는 모두 공통점 이 있다. 그들은 공감Empathy 능력이 뛰어나다. 'empathy'는 그 리스어 'empatheia' 에 어원을 두고 있다. 이 단어는 안in 이라는 의미를 갖는 접두사 'em 과 느낌feeling이라는 의미의 pathos' 가 합쳐져 그 사람의 느낌 속으로 들어간다는 의미를 갖고 있다.
인간관계의 갈등을 해결하려면 먼저 상대방의 입장에서 그기 왜 그렇게밖에 할수 없었는지를 생각해보는 시간을 가져 야한다. 모든 행동에는 반드시 존재의 이유가 있다.
일찍이 공시는 원만한 인간관계의 황금률로 상대방의 처지에 서 생각해보는 '역지사지 해씨 를 들었으며 모든 관계의 갈등 은 역지사지의 부족에서 생긴다고 설파했다
차이를 인정하고 입장을 바꿔 생각할 줄 아는 사람은다름 사립 의 지지를 쉽게 끌어낸다. 상대방의 눈을 통해 세상을 바라볼 수 없다면 누구와도 원만한 관계를 형성할 수 없다. 서로의 차이를 인 정하지 않으면 오해가 싹튼다. 그런 오해가 갈등의 원인으로 작용 한다. 하지만 차이를 인정하면 이해가 싹트고 갈등이 사라진다.누 군가를 사랑한다는 것은 있는 그대로를 인정해주는 것이다.
화난 고객을 평생 친구로 만들다
어떤 일로 화가 난다면 진짜 이유는 그 일 자체보다 상대방이 보인 태도 때문인 경우가 많다. 상대방이 이해하려는 노력을 하지 않았거나 존중받지 못했다고 생각할 때 사람들은 화를 낸다, 이해 받고 존중받는 것은 인간의 기본적인 욕구이기 때문이다.
제품에 불만을 갖고 화를 내는 고객에게 객관적인 사실을 열게 해 논리적으로 설명하는 것은 화를 누그러뜨리는 데 별로 도움이 되지 않는다. 무엇보다 먼저 그를 이해하고 존중하고 있다는 것을 보여줘야 한다. 자신이 들리지 않았다는 것을 중명할 때도 상대로 하여금 그가 틀렸다고 느끼지 않게 해야 한다. 그의 말에 귀를 기 울이고 그의 입장을 이헤하고 있음을 보여주면 대개는 화를 누그 러뜨린다.
"손님께서 왜 화를 내시는지 충분히 이해합니다. 여기까지 오시게 해서 죄송합니다. 최선을 다히 처리해보겠습니다." 자신의 입장을 이헤헤주면서 문제를 해결하기 위해 노력하는 직원에게 계속 고래고레 소리를 지를 수는 없다. 직원이 자신을 도와줄 의도 를 갖고 최선을 다한다고 판단되면 고객들은 대개 문제가 해결되 기도 전에 화를 누그러뜨린다. 존중받고 있다고 생각하면 더 이상 화를 내기 힘들기 때문이다.
화가 난 고객을 대할 때는
1.화내는 것이 나에 대한 증오 때문이 아님을 깨닫는다.
2. 고객의 입장에서 그의 분노 감정을 수용하고 공감한다.
3. 상대를 존중하고 최선을 다하는 모습을 보여준다.
세계적인 모직물 회사 데트마가 설립된 지 얼마 안 됐을 때의 일이다. 초대 사장인 줄리아 F. 데트마의 사무실에 한 사람이 찾아 와 불같이 화를 냈다. 회사에서 보낸 15달러에 대한 독촉장 때문 이었다. 확인 결과, 데트마는 회사에 잘못이 없음을 알아냈다.
하지만 데트미는 그 사람을 정중하게 대하면서 이렇게 말했다. '당신의 기분을 이해합니다. 제가 당신의 입장이라도 똑같이 했을 겁니다." 그사람이 앞으로는 데트마의 물건을 구입하지 않겠다고하자 그는 다른 회사를 소개해 주겠다는 약속까지 했다. 얼마 후 그 고객은 전에 없이 많은 액수의 주문을 했다.
기분 좋게 돌아간 그는 독촉장에 적힌 15달러의 지불 여부를 다시한번 꼼꼼하게 알아보았다. 그리고 그 돈을 아직 지불하지 않 있다는 사실을 확인했다. 그는 정중하게 사과하면서 그 돈을 송금 했다. 그가 세상을 떠날 때까지 25년간이나 두 사람은 중요한 단 골고객이자 절친한 친구로 지냈다.
차이를 좁히고 이해를 넓히는 7가지 단계
1 .갈등의 필연성을 인정한다 인간관계에서 같등은 필연적이|며 모든 갈등은 차이에서 비롯된다는 사실을 받아들인다.
2. 차이에서 좋은 점을 찾아본다 세상은 서로 다른 7음계와 7가지 색이 서로 를 간섭하지 않고 조화를 이루기 때문에 아름답다.
3. 문제가 되는 사람 한 명을 선택한다 최근 다르다는 것 때문에 갈등을 겪고 있는 사람 한 명을 찾아본다.
4. 차이점을 구체적으로 찾아본다 나와 다르다는 것 때문에 나쁘다고 생각되 는 그의 생각이나 행동 한 가지를 선택한다.
5. 흑백 논리로 판단하지 않는다 '둘다' '그르다' 는 식의 흑백논리로 판단하 기보다 상대의 관점에서 다를 수밖에 없는 이유를 찾아본다.
6. 그가 바라는 바를 찾아본다 그의 입장에서 그가 나에게 바라는 바가 무엇 인지 찾아. 내가 그에게 바라는 것과 비교해본다.
7. 공통점을 찾아 감정을 표현한다 상대를 판단하기보다 공통점을 찾아보고 공통점을 기반으로 자신의 의견이나 감정을 표현한다.